Uma unidade de serviços de inteligência, produção de insights, treinamentos e transformação cultural em CX, envolvendo análise de jornadas, letramento, maturidade de qualidade omnicanal e muito mais.
São 30 anos de:
- Conhecimento.
- Dados
- Tendências e Insights
- Estratégias de Inteligência e cases
- Um portfólio de metodologias envolventes para desbloquear o potencial de geração de valor do CX em sua empresa
A partir da plataforma Consumidor Moderno.
Nosso Propósito
Nossa Missão
Ser a mais influente e relevante unidade de estudos, relatórios analíticos, dados e insights alusivos à performance e qualidade da Experiência do Cliente do mercado brasileiro.
Jacques Meir
Mentor e Curador de Dados da CX Brain
Publicitário, provocador, mentor, é especialista em gestão de marcas, e inovação aplicada à experiência do cliente.
Foi fundador da agência “Branding estratégia e propaganda”, e pioneiro no uso da gestão de marcas no mercado brasileiro.
Atualmente é o Diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, responsável pela curadoria de conteúdos oferecidos na plataforma Consumidor Moderno. Desde o final de 2022, é Mentor e Curador de Dados da CX Brain, e desenvolve dinâmicas, workshops e treinamentos end to end para melhorar a qualidade do CX Made in Brazil.
É co-autor e colaborador regular de livros sobre Experiência do Cliente, como “A Era do Diálogo”, “Feitas para o Cliente”, entre outros.
O que fazemos?
Qual o grau de maturidade omnicanal da minha empresa?
Meu canal de atendimento é confortável para o cliente?
Como alinhar tecnologia, gente e processo para garantir a melhor experiência para o cliente?
Como melhorar o NPS dos canais?
Consigo aumentar a eficiência da minha operação por meio de quick wins?
Como eu testo a experiência do cliente no meu negócio e implanto melhoria contínua em CX?
Onde e com quem aprendo sobre CX?
Onde encontro cases que podem servir de inspiração para o meu negócio?
Quais são os indicadores, as tecnologias e os melhores parceiros para solucionar dores em CX?
Como eu construo a experiência omnicanal no meu negócio?
O que devo fazer para aprimorar minhas jornadas de cliente?
Quais os indicadores ideais para assegurar que CX traga valor para o negócio?
De que forma alinho conceitos, expectativas e atuação em experiência do cliente do board até o time de atendimento?
O que fazemos?
Co-criamos respostas para as seguintes dores em CX:
Por que você
gostaria de ter a CX BRAIN como parceira?
A Forrester destaca que a falta de habilidades essenciais em equipes de CX e a incapacidade de focar estrategicamente nos clientes podem levar a uma erosão na diferenciação de CX em três quartos das indústrias. Isso resulta em menor satisfação e maior churn de clientes (Forrester).
Um estudo da McKinsey mostrou que uma abordagem analítica e preditiva em CX pode reduzir custos operacionais em até 25% e aumentar a satisfação do cliente significativamente.
MAPA DO CX NO BRASIL
Ecossistema de CX no Brasil
Costumer Experience
MAPA DO CX NO BRASIL
Padrão e conduzido pelo CX BRAIN em parceria com a OnYou, chega à sua 26ª edição.
Veja como foi o Encontro Conclusões e Tendências 2024
do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência
em Serviços ao Cliente
Produtos de Inteligência
Relatórios Analíticos derivados do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente
- Knowledge – estudo baseado em dados comparativos da Empresa x Competidoras do seu segmento com foco em canais e Experiência Omnidigital
- Excellence – estudo baseado em dados comparativos da Empresa x Competidoras do seu segmento x Empresas no Top 10. Ideal para compreender pontos de melhoria e pontos positivos na régua de Experiência Omnicanal/Omnidigital
- MEC – relatório de Melhoria da Estrutura de Canais. Análise de Performance de Atendimento Multicanal (para empresas inscritas e não-classificadas após a primeira fase do Prêmio Consumidor Moderno).
Treinamento para linha de frente - agentes humanos
- Módulo de 3 horas (até 20 pax)
- Tendências de comportamento do consumidor
- Pós-consumidor, raiva, bolhas cognitivas, exaustão e ansiedade
- Pirâmide de experiência
- Perfis de consumidores
- Vieses
- Escuta ativa e empatia
- Exigências do consumidor brasileiro
Metodologias e dinâmicas para promover realinhamento de cultura e/ou visão de CX nas organizações:
RETHINKING
DESIGN THINKING
BACK CASTING
UNCERTAINTY MAP
DECOUPLING
HACKING CULTURAL
Produtos de Inteligência
Uma avaliação com base na performance da empresa no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, o mais importante reconhecimento de CX do país.
Disponível em duas versões, com comparativos de diferentes fases de análise do reconhecimento e com os TOP 10 da edição:
- MEC – Melhoria da Estrutura de Canais – Baseado na primeira fase do Prêmio Consumidor Moderno. Uma visão da organização de canais de atendimento com dezenas de dados comparativos com empresas do segmento e as 10 melhores competidoras.
- Knowledge – Baseado no estudo completo do Prêmio Consumidor Moderno, incluindo as fase de Cliente Oculto e Informado x Realizado, trazendo um conjunto robusto de dados da empresa em comparação com segmento. Inclui Tendências.
- Excellence – Baseado no estudo completo, do Prêmio Consumidor Moderno, incluindo as fase de Cliente Oculto e Informado x Realizado, trazendo um conjunto robusto de dados da empresa em comparação com segmento e o grupo de empresas Top 10. Inclui Tendências e visão de adoção e imersão de tecnologias.
- Maturity Check – Uma análise quick win de qualidade e maturidade de canais, para empresas que buscam ser realmente omnicanais – parceria com a AlterEgo. Em apenas 3 meses, tenha uma radiografia completa da prontidão dos canais para oferecer uma experiência satisfatória para o cliente.
- Respeito – Baseado no estudo “Empresas que mais Respeitam o Consumidor”, realizado pela CX Brain em parceria com Opinion Box, traz uma análise da posição da empresa no Espectro do Respeito ao Consumidor, em diferentes atributos – qualidade, agilidade, atendimento, tecnologia, preço – em relação aos competidores do segmento e o grupo de empresas Top 10. O estudo também apresenta dados dos últimos 5 anos para uma visão da evolução geral.
Treinamento para linha de frente - agentes humanos
- Módulo de 3 horas (até 20 pax)
- Tendências de comportamento do consumidor
- Pós-consumidor, raiva, bolhas cognitivas, exaustão e ansiedade
- Pirâmide de experiência
- Perfis de consumidores
- Vieses
- Escuta ativa e empatia
- Exigências do consumidor brasileiro
Temos formatos de treinamentos dinâmicos, com conceitos, provocações, tendências e imagens, somados a atividades para engajar os participantes. Aprimoramos a capacidade colaborativa dos times para que percebam o quanto cada parte integrante é relevante para o resultado final, mas acima de tudo, que este resultado é fruto do esforço e do talento do time.
Metodologias e dinâmicas para promover realinhamento de cultura e/ou visão de CX nas organizações:
RETHINKING
DESIGN THINKING
BACK CASTING
UNCERTAINTY MAP
DECOUPLING
HACKING CULTURAL
TREINAMENTOS
JOURNEY DESIGN
ÍNDICE DBX DE PROPENSÃO À MUDANÇA
Clientes
Esses clientes já comprovaram nossa expertise.
❑ ALLIANZ
❑ ASSAÍ
❑ BMG (EMPRESA DO ANO – PRÊMIO CONSUMIDOR MODERNO DE
EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS AO CLIENTE 2024)
❑ CLARO BRASIL
❑ CAOA CHERY
❑ CEMIG
❑ CONSIGAZ
❑ EMBRACON
❑ ELECTROLUX
❑ GLOBOPLAY
❑ HONDA AUTOMÓVEIS
❑ HYUNDAI MOTORS BRASIL
❑ MIDEA CARRIER
❑ NATURGY
❑ PORTO BANK
❑ QUINTO ANDAR
❑ RENAULT
❑ SEM PARAR
❑ TAKEDA
❑ TOKIO MARINE (EMPRESA DO ANO – PRÊMIO CONSUMIDOR MODERNO DE
EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS AO CLIENTE 2023)
❑ VERO INTERNET
❑ WHIRLPOOL
❑ YDUQS