➢ Empresa líder em eletrodomésticos buscava transformar CX em vantagem competitiva mensurável.
➢ O projeto começou com entrevistas em profundidade com lideranças de diversas áreas.
➢ As entrevistas revelaram percepções fragmentadas e desafios culturais, tecnológicos e de jornada.
➢ A partir delas, foi construído um **Mapa Mental de CX** com convergências e dissonâncias.
➢ Esse mapa orientou o workshop seguinte, voltado a tendências de comportamento do consumidor.
➢ O grupo trabalhou também a modelagem de personas e missões reais de uso dos produtos.
➢ A partir desse material, foram definidos os princípios de um Manifesto de CX para a companhia.
➢ O manifesto definiu o tipo de experiência desejada e os princípios orientadores de decisão.
➢ Entre eles: resolutividade com baixo esforço, pós-venda encantador e personalização com propósito.
➢ Os princípios passaram a orientar projetos, priorização e visão de cliente transversal.
➢ Como desdobramento, foi proposto o agente Guardião de CX, baseado em IA.
➢ Ele preserva o conhecimento do projeto, apoia líderes e sustenta a aplicação prática do manifesto

No segmento de seguros ramos elementares, uma grande companhia nos chamou para destravar sua ambição de CX. Mapearmos atividades e processos, ouvimos dezenas de áreas, e mergulhamos no “sistema utilizado pela companhia há quase décadas, como CRM”, um arranjo paliativo que fragmentava dados e decisões. O Mapa Mental Executivo revelou o gap cultural: vontade de servir, mas práticas dispersas e MVPs sem implantação.

Curamos fornecedores de CRM compatíveis com a complexidade do negócio e conduzimos workshops que geraram princípios de governança, comitê executivo, placar da assinatura de CX e uma política de pilotos com ciência de decisão.

Resultado: fundamentos para uma governança orientada a evidências, com rota clara de 0–90–180–360 dias rumo a uma experiência de cliente mais ágil, clara e consistente.

Uma empresa brasileira de tecnologia para experiência do cliente (CX) buscava evoluir do papel tradicional de venda de produtos de tecnologia para um posicionamento mais claro e diferenciado no mercado privado. Em um ambiente com muitos players e pouca distinção real, o desafio central era sair do discurso centrado em tecnologia para assumir uma narrativa orientada a valor entregue, experiência e retorno financeiro.

O trabalho envolveu análise competitiva, entrevistas com lideranças e a construção deum Mapa Mental Estratégico, que revelou forças técnicas relevantes e uma capacidade de entrega reconhecida, porém pouco convertida em narrativa consistente. Dessa jornada emergiu o conceito que passou a orientar a transformação: “CX com ROI. AI powered.” — IA como motor, CX como disciplina central e ROI como resultado mensurável.

O projeto segue em andamento, com foco na consolidação de pitches comerciais, fortalecimento cultural e integração entre áreas para posicionar a companhia como super player de soluções de CX apoiadas por inteligência artificial.